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WhatsApp para Atendimento: uma tendência para os negócios

O nível de satisfação dos consumidores aumenta quando a interação ocorre em um canal de sua preferência

Oferecer atendimento por meio dos canais de preferência dos consumidores é o caminho mais indicado para a fidelização e o engajamento. O Brasil é o segundo país do mundo com o maior uso do WhatsApp e isso é uma grande oportunidade de relacionamento. O que você faria se pudesse se conectar com todos os usuários dessa ferramenta sem muito esforço? Como um dos principais meios de comunicação, o WhatsApp tem proporcionado para as organizações uma maior aproximação com os clientes.

É tempo de empresas se prepararem para adotar estratégias de relacionamento por canais como o WhatsApp, mostrando aos seus clientes, públicos-alvo e stakeholders que são modernas e estão cada vez mais preocupadas em proporcionar um atendimento de excelência, individualizado e assertivo. O nível de satisfação dos consumidores aumenta quando a interação ocorre em um canal de sua preferência, então, hoje em dia, é fundamental que as companhias disponibilizem diferentes canais para que as pessoas escolham por qual meio desejam se comunicar, seja para solucionar problemas, realizar compras, tirar dúvidas ou, até mesmo, fazer sugestões ou críticas.

Criado em 2009 e com rápida massificação, o WhatsApp se tornou um meio de comunicação amplamente conhecido e utilizado pelos brasileiros. Segundo pesquisa sobre Mensageria no Brasil, 96% dos smartphones têm o WhatsApp instalado, 93% das pessoas abrem o aplicativo todos os dias, 71% dos usuários acham adequado usar o aplicativo para o contato com companhias e 55% já usam o canal para se comunicar com empresas. Via WhatsApp, a disponibilidade dos clientes também é maior. Mais de 50% dos brasileiros concordam em receber promoções por meio dessa ferramenta.

Uma característica marcante da interação via WhatsApp é o sentido de urgência. Essa particularidade atende às necessidades e interesses dos consumidores, inclusive da geração Millennials que têm na comunicação por texto sua principal forma de contato e não aceitam canais que os obriguem a responder de forma imediata. O canal também é frequentemente utilizado para divulgação de notícias no Brasil. Dos 120 milhões de usuários brasileiros, 48% utilizam a plataforma como fonte de notícias. De acordo com pesquisas do Instituto Reuters para Estudo de Jornalismo, a relevância do aplicativo é tamanha que já estão sendo feitas até pesquisas para combater notícias falsas, também conhecidas como fake news.

Um importante benefício identificado pelo mercado no uso do WhatsApp para o relacionamento com os clientes é a redução de custo no atendimento. Além da questão financeira, há o aumento das vendas por conta da comunicação adequada. No último ano, as vendas tiveram um incremento de 27% por meio do serviço de mensagens, principalmente o WhatsApp.

Faz todo sentido as empresas utilizarem esse meio de comunicação para relacionamento com os consumidores. Porém, há alguns cuidados a serem tomados, assim como regras a serem seguidas. Promover spam, por exemplo, é uma atitude que pode acarretar o bloqueio da conta, por um determinado período ou definitivamente. Então, a eficácia dessa tecnologia depende do uso inteligente. Certas práticas podem afastar os clientes, ao invés de conquistá-los ainda mais. Portanto, muito cuidado ao administrar a ferramenta!

Para as empresas e os gestores, os desafios nessa nova jornada digital são grandes, uma vez que apenas adotar o WhatsApp como mais um meio de contato não é o suficiente. Alguns erros como não integrá-lo com o CRM e sistemas legados, não ter estrutura adequada para lidar com um possível alto volume de atendimentos e não atender as demandas na velocidade exigida pelo negócio são consequências negativas que podem acontecer, caso não haja um preparo, uma estrutura e um plano estratégico para fazer tudo fluir perfeitamente.

A melhor forma de obter sucesso nesse movimento é contratando fornecedores especializados e integrando o WhatApp com o CRM (Customer Relationship Management) e sistemas legados. Usar a Inteligência Artificial (IA) como aliada nessa empreitada também resolve boa parte dos entraves que podem aparecer, já que essa tecnologia, integrada aos sistemas corporativos, resolve as demandas com agilidade, possui alta disponibilidade e transfere, de forma automática, todo o histórico de interações com os clientes para um atendente, quando necessário. Ou seja, o WhatsApp totalmente integrado ao CRM e à IA pode proporcionar um atendimento ininterrupto (24×7), automatizado, personalizado e ágil.

Independente do formato de atendimento, as respostas personalizadas estão no topo da lista de elogios dos clientes. Os consumidores prezam por interações personalizadas, querem respostas rápidas, comunicação clara e objetiva. As pessoas fogem de atendimentos genéricos, sem emoção ou interação. A satisfação do cliente deve ser o principal objetivo a ser alcançado pelas empresas e em plena era digital não podemos demorar para buscar isso.

 

Autor(a): Solemar Andrade

Fonte: Administradores

Link: http://www.administradores.com.br/noticias/cotidiano/whatsapp-para-atendimento-uma-tendencia-para-os-negocios/126855/

PME: 4 dicas essenciais para melhorar o atendimento e garantir a preferência do cliente

Estabelecer uma relação de confiança e garantir a preferência do cliente continua sendo um dos maiores desafios

Estabelecer uma relação de confiança e garantir a preferência do cliente continua sendo um dos maiores desafios para empresas de pequeno e médio porte. Se nem mesmo as grandes empresas e multinacionais escapam, quem dirá pequenos e médios empresários cujo esforço para se manterem competitivos no mercado é ainda maior. Para o consultor e especialista em atendimento da Mais Cliente, Paulo César Silva, apesar de ser um dilema para muitos, a satisfação do cliente continua sendo um importante critério para obter vantagem competitiva. Com isso, o especialista dividiu conosco 4 dicas de atendimento ao cliente para PME.

Confira:

1. Não gere fidelidade, gere preferência

O primeiro imperativo de uma empresa deve ser gerar preferência. Ou seja, diante de seus concorrentes, ela precisa fazer com que o cliente opte por comprar, negociar e qualificar os seus produtos e serviços. Observe que estou mencionando o termo preferência e não ‘fidelidade’, pois cá entre nós, a ideia de fidelidade não passa de uma ilusão! Precisamos ser realistas e considerar que o que prevalece em uma relação comercial entre uma empresa e um cliente são as condições de interesse e conveniência.

Mas, você deve se perguntar: como faço para gerar essa tal preferência? Existem três meios, o primeiro está relacionado a gerar preferência pelo produto oferecido, que precisa ser de qualidade superior e diferenciado, isso serve para qualquer produto e atividade comercial. O segundo consiste em gerar preferência pelas vantagens oferecidas ao cliente, se o estabelecimento facilita a forma de pagamento, se oferece conectividade gratuita, se possui banheiros e estacionamento, etc. O último meio diz respeito à maneira pela qual o cliente é tratado na empresa, pois dependendo da forma como for abordado, pode nunca mais voltar! E esse é o tema que vamos abordar na próxima dica.

2. Contrate apenas pessoas gentis

Como citei na primeira dica, o tratamento com o cliente é decisivo para gerar preferência, ainda mais se tratando de pequenas e médias empresas que estão em ritmo de crescimento. Logo, recomendo que, sem seus processos seletivos, contratem apenas pessoas que possuem traços naturais de gentileza. Ou seja, pessoas que partilhem do espírito de servir, que sejam agradáveis, simpáticas e amáveis.

Treinamentos e esforços motivacionais não podem transformar uma pessoa grosseira e arrogante em uma pessoa gentil. Por mais que você recomende, aconselhe ou recompense, treinar para mudar comportamentos é uma das crenças mais equivocadas que vigoram nas empresas. Por isso, contratar pessoas com traços de caráter compatíveis com um padrão superior de cortesia no atendimento é determinante e, com certeza, uma vantagem competitiva. Essas qualidades devem ser inerentes de seus funcionários e prevalecem sobre qualquer competência técnica.

3. Tenha uma filosofia de serviço

Qualquer empresa, independentemente do ramo, possui uma filosofia de serviço. São uma série de princípios e valores que servem para reger a mentalidade dominante da organização. Dessa forma, pequenas e médias empresas também devem possuir uma filosofia de serviço, sobretudo, uma que coloque a centralidade do cliente em primeiro lugar.

Ou seja, defina claramente os padrões pelos quais o cliente deve ser atendido na sua empresa. Esses padrões devem ser estabelecidos por você, proprietário, e não pelos seus funcionários. Logo, quem for contrato precisa se adequar e se moldar ao pensamento dominante da sua organização, e não o contrário. Eu sempre uso a seguinte máxima. ‘Você precisa mudar o modo de pensar, antes de mudar o modo de fazer’, ou seja, não há outro caminho para fazer as coisas darem certo. É muito mais fácil trabalhar baseado em uma filosofia de serviço e, consequentemente, também tratar bem e ensinar habilidades ao funcionário do que tentar torná-lo simpático, algo que não é possível.

4. Ouça e trate bem seus funcionários

E com essa última dica, quero ressaltar que a satisfação dos clientes também passa pelos funcionários e que ouvi-los e tratá-los bem também é um imperativo. Você já considerou que, quando um cliente não é bem atendido, será que antes o próprio funcionário foi mal atendido? Com isso, cabe ao empresário apurar como seus subordinados estão sendo tratados, pois, quando o funcionário está satisfeito e se sente valorizado, ele reflete isso no atendimento.

É preciso entender de vez que o atendimento nunca é autônomo, ele é uma extensão de como o funcionário está sendo tratado. Logo, se a empresa prega uma filosofia de serviço com ênfase na excelência no atendimento, precisa viver essa ideia na prática. Considere também que uma equipe bem tratada equivale a mais eficiência, mais motivação, espírito cooperativo, melhor atendimento, mais feedback dos clientes, mais visão de oportunidades entre outras vantagens.

 

Fonte: Administradores

Link: http://www.administradores.com.br/noticias/negocios/pme-4-dicas-essenciais-para-melhorar-o-atendimento-e-garantir-a-preferencia-do-cliente/125110/