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Estes 4 comportamentos podem estar atrasando a sua carreira

O despertador toca de manhã e, antes mesmo de sair da cama, você sente que vai reviver um dia de trabalho igual a tantos outros?

Talvez você esteja há tanto tempo no mesmo cargo que a sua motivação já se extinguiu quase por completo.

Se isso traz algum alento, você não está sozinho. Com a forte crise econômicaenfrentada pelo Brasil, muitas empresas estão desacelerando a trajetória deascensão em seus quadros: há funcionários “parados” em suas funções há muito tempo, sem previsão de movimentação.

Dito isso, é preciso ressaltar que a estagnação num mesmo cargo não se explica apenas por razões conjunturais — até porque nem sempre o crescimento é sinônimo de promoção. Muitas vezes, o que faz falta é o desenvolvimento e a aquisição de novas competências, que geralmente independem da situação financeira do empregador.

Na visão de Rubens Pimentel, sócio da Ynner Treinamentos, certos vícios comportamentais podem explicar por que tantos profissionais sentem que pararam no tempo em seus emrpegos.

Segundo ele, o maior deles é o perfeccionismo. Embora primar pela qualidade dos resultados seja fundamental, isso não pode comprometer a velocidade ou a pontualidade das suas entregas, nem eliminar todo o tempo extra para pensar em projetos paralelos.

Além disso, ocorre um paradoxo cruel: por desempenhar um trabalho impecável na sua função, o perfeccionista dificilmente será removido dela para alçar novas posições. “No dia em que a empresa tirá-lo daquele cargo, ele fará muita falta, então ela prefere deixá-lo exatamente onde está”, diz Pimentel. “É injusto, mas pode acontecer”.

A aversão às próprias falhas também compromete o aprendizado, opina João Cosenza, coach e fundador do Instituto Gestão Consciente. “O momento do erro é muito precioso e não deve ser sempre evitado, porque permite que você conheça melhor o seu funcionamento mental e descubra como pode aprimorá-lo”, explica.

Veja a seguir 4 posturas que podem estar travando o seu desenvolvimento e a sua mobilidade no organograma da empresa:

1. Você está muito ansioso por aplausos
Ambição é um ingrediente natural e desejável em qualquer fase da carreira. Mas a vontade de crescer e ser reconhecido pelas suas realizações não pode se transformar em afobação. Ironicamente, diz Cosenza, a pressa para “vencer” na carreira pode tornar todo o processo de ascensão muito mais lento.

Isso porque profissionais ansiosos demais queimam etapas importantes do próprio desenvolvimento e não completam ciclos de aprendizado. Em busca de um reconhecimento que nunca chega, pulam de emprego em emprego econstroem currículos cheios de lacunas inexplicáveis.

“Se você tiver um objetivo de carreira e fizer um planejamento estratégico para chegar lá, a sua hora vai chegar”, afirma o coach. “Tenha paciência e humildade ao longo desse processo”.

2. No fundo, você só trabalha para pagar as contas
Uma das razões mais frequentes para a estagnação de um profissional é a falta de convicção no sentido do próprio trabalho — o que faz com que ele se autoboicote inconscientemente. De acordo com Cosenza, esse tipo de mecanismo só pode ser revertido se você fizer uma revisão profunda dos seus valores e buscar um trabalho compatível com eles.

Pesquisadores na área de psicologia positiva já descobriram que a felicidade vem antes do sucesso, e não o contrário. É preciso se sentir alegre e bem-disposto para então atingir bons resultados e crescer profissionalmente.

Daí a importância de gostar do que você faz e enxergar algum propósito na sua atuação. “Se você trabalha de forma mecânica, sem convicção, dificilmente irá muito longe na empresa ou na sua carreira de forma geral”, diz Cosenza.

3. Você não é estratégico nos seus relacionamentos
Segundo Pimentel, poucos profissionais conseguem se desenvolver se não criam uma relação de parceria com seus chefes diretos. “Se você quer que a empresa invista no seu aprendizado e considere você para possíveis promoções, esteja sempre ao lado do seu gestor na rotina, trabalhando junto, sendo constante nas suas entregas”, afirma.

A preocupação com a confiança deve guiar todos seus relacionamentos. Daí a importância de evitar comportamentos como a fofoca, diz Pimentel. “É aceitável conversar sobre outras pessoas, desde que de forma positiva ou neutra, nunca com o sentido de ridicularizá-las ou diminuí-las”, explica.

Também é importante ter uma atitude gentil, solícita e simpática com todos, independentemente das diferenças hierárquicas. De acordo com o especialista, a seu crescimento na empresa depende muito da imagem percebida pela equipe como um todo.

4. Você tem uma atitude queixosa e pessimista
O cotidiano pode ser muito duro, mas a pior atitude que você pode ter perante as notícias ruins é o mau humor. Em tempos de crise, diz o professor espanhol José Ramón Pin, da IESE Business School, manter o controle emocional é um requisito obrigatório para sobreviver e ganhar relevância nas empresas.

O primeiro efeito do pessimismo tem a ver com o autodesenvolvimento: a negatividade consome uma grande quantidade de energia que poderia ser aplicada ao próprio aprendizado.

Além disso, os gestores costumam dar oportunidades de ascensão a quem tem uma atitude cordial, positiva e proativa no dia a dia. Os reclamões, diz Pimentel, são os últimos a serem lembrados.

Autor: Claudia Gasparini

Fonte: Exame.com

Coworking ou home office, qual a melhor opção?

Coworking ou home office: Não existe uma resposta exata para a questão apresentada, tudo dependerá de qual será a real necessidade do profissional e, principalmente, a capacidade de adequar sua produtividade a esses modelos

O atual mercado, que exige maior agilidade na tomada de decisões, possibilita novidades nos formatos de trabalhos que no passado eram inimagináveis. Dentre esses, um destaque é a possibilidade de não ter mais uma sede própria para empresa, rompendo as fronteiras físicas para empreender. Hoje existem alternativas como o home office ou o coworking.

Mas, até que ponto são interessantes esses modelos de trabalhos e qual é o mais vantajoso? Primeiramente acho importante elucidar o que seria home office e coworking.

Home office é a possibilidade de um profissional trabalhar da própria casa, sem se deslocar para o trabalho. Já coworking é um modelo de escritório compartilhado, onde se obtém um espaço profissional, mas com custos bastante reduzidos.

Contudo, antes de optar por uma dessas opções é preciso se aprofundar mais nos prós e contras de cada modelo:

Home office – economia que necessita de disciplina

Quando a pessoa pensa em um home office, a ideia é minimizar ao máximo os custos administrativos que ela possui, tais como aluguel de escritório, gastos com transportes e refeição. Com certeza isso é uma realidade, e outros benefícios como também podem ser somados, como eliminação do tempo de deslocamento aos trabalhos e a possibilidade de ficar mais à vontade para criar.

Porém, muitas vezes as pessoas ao optar por esse caminho esquecem um pequeno detalhe. É necessária muita organização e disciplina para optar pelo home office. A possibilidade de ficar mais relaxada pode fazer a pessoa produzir com melhor qualidade em alguns casos, mas, para outras esse pode resultar em perda de foco profissional. Principalmente, quando o espaço é compartilhado com familiares.

Outro ponto que deverá ser levado em conta é que não se elimina todos os custos de um escritório, pois, nessa conta deverão ser considerados gastos com materiais de escritórios, energia, telefone, dentre outros. E o ponto mais complicado nessa opção se torna a necessidade de receber um cliente para uma reunião de negócios, para a qual o espaço da residência deverá estar totalmente adaptado.

Coworking – pagando pouco pelo lugar adequado

A opção por um coworking trará um custo um pouco maior do que a do home office, contudo, muito menor do que o aluguel de qualquer escritório, existe também a dificuldade de ter que se deslocar para local de trabalho e de que muitas vezes o local não possui a estrutura ideal (principalmente os gratuitos).

Em contrapartida, as vantagens são muito grandes, pois, terá um espaço profissional para trabalhar, podendo ter um maior foco. Além disso, poderá optar por um espaço com localização estratégica para os negócios e que também estará apto para receber clientes para reuniões (opte por espaços que disponibilizem essa opção gratuita).

Ponto favorável é que pesquisando se poderá encontrar escritórios de coworking que possibilizam todo o suporte de um escritório incluso em um único valor, possibilitando até mesmo recepcionistas e atendentes com atendimento personalizado. Além de ter suporte técnico em caso de problemas técnicos.

Existe também o benefício da estrutura que possibilita o crescimento do negócio, pois, se precisar contratar terá só a necessidade de aumentar os espaços locados. Por fim, esses locais são ideais para realização do network, já que dividirá os profissionais com outros profissionais que podem abrir outras opções de negócios.

Enfim, não existe uma resposta exata para a questão apresentada, tudo dependerá de qual será a real necessidade do profissional e, principalmente, a capacidade de adequar sua produtividade a esses modelos. Sendo assim necessário grande planejamento.

Autor: Fernando Bottura

Fonte: Administradores

Orçamento empresarial: entenda melhor o que é e como elaborá-lo

Entenda como funciona e de que maneira deve ser feito esse documento

Seja na sua casa, na padaria da esquina, na multinacional que fabrica seu celular ou no governo, planejamento financeiro é algo que não pode deixar de ser feito. Nem sempre, no entanto, fazem (com exceção das grandes companhias, que costumam ter políticas muito bem definidas sobre o assunto e acionistas cobrando resultados a todo instante). Você sequer faz uma lista de suas entradas e saídas, o dono da padaria não tem ideia de como anda seu fluxo de caixa, o governo gasta mais do que pode. E aí o resultado pode ir de um aperto nas contas a uma crise econômica. Não precisa ser assim, né?

Atendo-nos aqui especificamente ao contexto empresarial, existe um dispositivo muito importante no conjunto de ferramentas contábeis que é muito importante para manter as finanças sob controle. É o orçamento empresarial. Para você entender melhor, separamos aqui alguns tópicos sobre o assunto:

O que é?

É o documento que detalha/prevê todas as receitas e despesas da empresa ao longo de um período futuro determinado. Um fator importante a se considerar aqui é que essa previsão não deve se basear no histórico passado, simplesmente, mas numa análise objetiva das possibilidades futuras. Resumindo, o orçamento é o resultado de um processo que tem como objetivo prover o equilíbrio entre os objetivos estratégicos, as iniciativas e os meios financeiros adequados à sua execução.

O que deve constar no orçamento?

Despesas
Receitas
Investimentos
Caixa (Fluxo de Caixa Projetado)

Podem ser incluídos também:

Ativo fixo
Posições

Detalhe: tudo deve ser feito integrando as contas contábeis, para que o acompanhamento da execução do orçamento seja mais simples.

Ah, e quando tratarmos de orçamentos plurianuais, o mais comum é dividi-lo em:

Programas
Projetos
Atividades

Quais são as fases?

De modo geral, as fases são três: Inicial, revisões e final. Mas, de maneira mais detalhada, podemos visualizar:

1 – Levantamento dos dados e informações principais

2 – Análises (do orçamento, dos planos estratégicos e das informações coletadas)

3 – Composição do orçamento

4 – Elaboração do fluxo

5 – Finalização

Fonte: Administradores

Conheça a importância da avaliação de desempenho e saiba como fazer

O processo, que pode ser realizado de forma trimestral, semestral ou até mesmo anual, consiste em avaliar o desempenho individual dos empregados

A avaliação de desempenho é caracterizada como uma ferramenta que faz a medição do desempenho de cada colaborador de uma empresa. Isso permite fazer uma comparação entre o que se espera do funcionário e o que realmente está sendo apresentado.

O processo de avaliação de desempenho pode ser realizado de forma trimestral, semestral ou até mesmo anual, dependendo das necessidades da organização. Sempre conta com a presença de um supervisor, que ajuda os funcionários a entenderem de fato quais são as suas funções e objetivos dentro da companhia.

As etapas
É possível que a avaliação seja realizada de diferentes formas. É importante, no entanto, que os líderes sempre estejam atentos ao trabalho de seus colaboradores, fazendo uma observação diária de seu desempenho. Ele deve avaliar pontos importantes, como o relacionamento com os demais empregados, seu comprometimento e suas limitações. Nesta etapa, é importante dar um retorno a quem está sendo avaliado.

Uma próxima etapa importante na avaliação é fazer a identificação de quais são os problemas que aquele funcionário enfrenta na execução de seu trabalho. Assim, o líder e o empregado conseguem discutir juntos para encontrar soluções e aumentar a qualidade na realização das tarefas diárias.

Na terceira etapa, começam as entrevistas com os funcionários, realizadas dentro de um determinado período. Nessas conversas, serão avaliados os pontos em que a pessoa conseguiu evoluir e o que ainda precisa ser modificado para que o trabalho alcance sua qualidade máxima. Este momento também permitirá encontrar situações que estão fora da alçada de solução.

Após estas três etapas, o avaliador terá todas as informações sobre o desempenho de cada um de seus funcionários, fazendo com que seja mais fácil melhorar o trabalho individualmente e, como consequência, melhorar os resultados da empresa como um todo.

A ideia de uma avaliação de desempenho não é fazer algum tipo de punição aos funcionários, mas encontrar soluções para que eles consigam passar pelas dificuldades que enfrentam no dia a dia da empresa.

Fonte: IG – Economia

O que é funil de vendas e como aplicá-lo ao varejo?

Empresas do varejo lidam diariamente com um alto volume de possíveis clientes, objeções de compra, pessoas que entram no ponto de venda e com as vendas de fato.

No meio de tudo isso, é normal que aconteçam objeções e perda de alguns consumidores; porém, a boa notícia é que é possível potencializar o aproveitamento dos esforços e otimizar os resultados com um funil de vendas.

Essa estratégia procura traçar o caminho dos compradores de um determinado negócio, desde o primeiro contato até o relacionamento que se desenvolve até o momento da venda. Quer ver como fazer isso? Então continue lendo para descobrir o que é funil de vendas e saber como adequá-lo ao varejo

O que é funil de vendas?

O funil é uma representação do caminho que um potencial cliente faz, desde o primeiro contato com a empresa até adquirir seu produto ou serviço. A estratégia é conduzir os consumidores por esse caminho com o objetivo de aumentar a taxa de conversões — ou seja, a quantidade de pessoas, dentre as que entraram em contato com a loja, que efetivamente realizam a compra.

O funil é dividido em 3 etapas, uma para cada momento do comprador. Dessa maneira, ele permite detectar correções necessárias para que o volume das vendas não realizadas possa ser reduzido, na medida em que possibilita a identificação de em qual dessas etapas mais potenciais clientes estão sendo perdidos.

Vamos ver um pouco mais sobre quais são as etapas do funil e como elas funcionam dentro da estratégia:

Topo do funil
Nesse momento, as ações são voltadas à atração, tentando trazer o máximo possível de pessoas para a loja. Isso porque, a cada etapa transposta, algumas pessoas ficam para trás, seja porque ainda não estão prontas para comprar ou porque simplesmente não têm o perfil que sua loja atende.

Para ter sucesso nessa fase, as ações devem ser bastante abrangentes e despertar interesse. Por exemplo, no caso de uma padaria, uma ação eficaz é posicionar o negócio em local movimentado e de fácil acesso, ou próximo a residências, onde seja facilmente visto pelos moradores. Além disso, e como uma regra básica do comércio, uma vitrine bem montada também é uma excelente ação de topo de funil, pois atrai um grande número de pessoas.

Meio do funil
No meio do funil estão as pessoas que já foram atraídas para a sua loja e estão considerando a compra. Usando os exemplos anteriores, é o possível cliente que parou para ver a vitrine ou que entrou na padaria e está analisando se o que tem ali é o que ele precisa.

Nesse caso, o interesse da pessoa já foi despertado e é preciso um esforço mais próximo para passá-la para o estágio seguinte e convencê-la a comprar. Etiquetas com valores ou ingredientes e vendedores bem treinadossão fundamentais para responder às considerações do cliente em potencial.

De fato, o item decisivo nesse estágio pode estar no atendimento dos vendedores. Perguntas e afirmações condutivas — como sobre o que a pessoa gosta ou do que ela precisa, aproveitando as informações que ela já deu — são fundamentais para que o cliente passe da fase de considerações sobre os produtos para a decisão de compra.

Fundo do funil
É nessa etapa em que acontece a efetivação da compra. Se as fases anteriores forem feitas corretamente, a taxa de conversão no fundo do funil será bastante alta; porém, não adianta esperar que o cliente simplesmente decida comprar por conta própria. Assim, as ações do segundo estágio ainda são válidas, com a diferença de que, nesse momento, o foco deve ser no benefício que a loja tem a oferecer.

Seguindo com o exemplo da padaria, nesse momento o vendedor deve apontar para o cliente que já decidiu comprar pães que os seus são mais gostosos e fresquinhos do que os da concorrência. Outro exemplo: se o atendente disser que muitas pessoas estão gostando de um determinado sabor de um bolo, é provável que as chances de realizar mais uma venda do produto aumentem.

Por que esse processo funciona?

A principal vantagem do funil de vendas é que, com ele, é possível ajustar as ações de venda ao momento do cliente, concentrando esforços nas ações mais eficientes sem deixá-lo desemparado durante os momentos importantes da sua jornada de compra.

Afinal, sem um atendimento que esclareça suas principais dúvidas durante o momento de consideração, o cliente dificilmente fechará a compra. E ainda que essa etapa seja bem planejada e executada, é necessário também um impulso final na compra, para que não surja nenhuma objeção ou para transpor aquelas que aparecerem.

Vale mencionar ainda que, por otimizar a operação de forma natural, o funil também agrega valor à experiência do consumidor, o que contribui para a fidelização.

Como desenvolver o funil de vendas?
Em qualquer empresa do varejo, um funil eficiente começa na análise de como as etapas acima estão acontecendo, em qual momento está havendo maior perda de clientes e por que o volume de vendas não cresce.

Para realizar esse diagnóstico, uma boa ideia é o gerente perguntar aos funcionários — que, afinal, estão na linha de frente e conhecem bem o dia a dia da loja — quais são as principais objeções apresentadas pelos potenciais clientes e os motivos mais comuns pelos quais as vendas não acontecem.

De posse dessas informações, é preciso avaliar o que pode ser feito para aumentar o potencial de atração da loja e garantir uma boa conversão nos estágios seguintes. É importante também prestar especial atenção às duas etapas finais do funil, que são onde geralmente acontece mais perda de clientes.

Aplicar o funil no varejo permite ter uma visão mais clara das vendas que não se concretizam e dos motivos que levam a essas perdas, otimizando as vendas. Assim, as empresas podem planejar as operações para alcançar os resultados esperados e reverter a parcela perdida.

Fonte: Sage

Desafio de como satisfazer consumidores hiperconectados

Smartphones, tablets, iPads, iPhones, notebooks, fazem parte do arsenal de todo consumidor quando o assunto é comprar.

Segundo a consultoria Nielsen, 81% dos consumidores utilizam a internet para pesquisar produtos, enquanto 83% desses consumidores já efetuam a compra online e 70% já comprou ao menos uma vez.

Esses dados revelam o quanto estamos dependentes da tecnologia em nosso dia a dia, mas existem pessoas que são ainda mais ligadas a essas facilidades: os consumidores hiperconectados. Eles são 32% dos usuários de internet no mundo e só no Brasil representam 49% dos internautas. Continue acompanhando o nosso post e entenda como satisfazer o consumidor hiperconectado:

Quem são os consumidores hiperconectados?

Com um perfil bastante arrojado, hard users de redes sociais e outras plataformas, eles buscam informação a qualquer momento, em qualquer lugar, e ainda parecem blindados quando o assunto é marketing convencional. Influenciadores, estão constantemente se relacionando com pessoas, grupos e marcas e não hesitam, um minuto sequer, em mudar de marca caso não se sintam satisfeitos.

E como convencê-los a comprar? Como satisfazer suas exigências?

Estar onde o cliente está

O conceito de “omni channel” está se difundindo com rapidez exatamente para atender à crescente demanda de consumidores hiperconectados. Ter diversos canais de vendas e relacionamento integrados e prontos para se cruzarem a fim de atender às expectativas de compra dos consumidores já é uma realidade que deve ser perseguida por quem ainda não está investindo nessa integração.

Personalizar cada experiência tornando-a única

O que envolve os consumidores hiperconectados é a experiência de compra, sendo assim, a empresa que deseja ver seus esforços recompensados ao investir em estrutura física e virtual deve prezar por sites responsivos e aplicativos mobile. Também é importante que a loja esteja completamente preparada para atender a esses clientes, contando com uma equipe de vendas altamente qualificada para interagir com consumidores informados e formadores de opinião.

Comunicar-se de um para um

A facilidade de segmentação e personalização do contato com os consumidores que a internet e as ferramentas de marketing digital trouxeram exige das empresas uma comunicação mais próxima — de um para um. Não há mais espaço para comunicações massivas, e o consumidor hiperconectado quer ser reconhecido como ele é: único, com suas próprias preferências e necessidades.

Investir em coleta de dados

Como os consumidores hiperconectados passam praticamente o tempo todo navegando, eles deixam mais rastros na internet, contribuindo para que as empresas possam coletar esses dados e aprimorar cada vez mais a experiência do consumidor. Aproveitar esse comportamento para extrair insights e informações valiosas para o marketing das empresas é a melhor forma de conhecer a fundo esse público que aumenta a cada dia, além de criar novas formas de satisfazer e engajar essas pessoas.

Os desafios para satisfazer o consumidor hiperconectado são muitos e o caminho para superá-los é investir cada vez mais em análise de dados para compreender a dinâmica desse público, personalizando cada interação com ele para que haja maior envolvimento.

Investir nos canais adequados de marketing e vendas, integrando-os completamente permite que a empresa tenha para si um verdadeiro universo de dados, que pode ser gerenciado a partir de tecnologias que compõe o Big Data ou o Business Intelligence, fornecendo os insights necessários para tornar essa experiência cada vez mais cativante e estimulante para um público sempre mais exigente.

Sobre a autora – Sandra Turchi: Bacharel em administração de empresas pela FEA-USP, pós-graduada pela FGV-SP, MBA pela Business School SP e Toronto University e cursou empreendedorismo na Babson de Boston. Executiva de marketing há mais de vinte anos nos setores de Varejo, Financeiro, Educacional e Serviços nas empresas Lojas Arapuã, Zogbi, Finasa-Bradesco, FGV-SP e Associação Comercial de SP e Boa Vista Serviços, onde foi Diretora de Marketing. Indicada como um dos professores de Marketing mais influentes nas mídias sociais pela revista SMMagazine. É palestrante sobre Marketing Digital e E-commerce. Coordenadora dos cursos “Estratégias de Marketing Digital” na ESPM desde 2008. Professora do MBA e Pós-MBA em Marketing Digital da FGV. Idealizadora do “Digital Strategies Summit”. É articulista de diversos veículos de comunicação, autora do blog www.sandraturchi.com.br e autora do Livro “Estratégias de Marketing Digital e E-commerce” a ser lançado pela Ed. Atlas no início de 2012.

Fonte:ecommercenews.com.br

Só deste jeito você vai conseguir influenciar pessoas

A razão de uma liderança existir é provocar influência

A razão de uma liderança existir é provocar influência. É garantir que as pessoas façam bem feito e de boa vontade aquilo que normalmente elas não fariam. Falando assim parece fácil. Mas essa é uma tarefa complexa, que exige uma série de competências e atitudes para colocá-la em prática. Nos vídeos a seguir, o psicólogo e coach João Cordeiro explica o que um líder precisa ter (e fazer) para se tornar um influenciador e aponta seus maiores desafios.

Segundo ele, a chave para ser um líder melhor está na mudança de mindset: “Como um líder que está acostumado a trabalhar de forma centralizadora migra para um novo modelo de liderança, disposta a ouvir? O primeiro passo é se autoconhecer e identificar por que tem medo de certas coisas. A evolução é progressiva, mas precisa necessariamente ser feita de forma genuína, colocando o outro como interesse principal dessa transformação”, afirma o coach.

Como provocar influência?

“O líder provoca influência por meio da comunicação – que desperta e dá o norte – e do exemplo – que sustenta o que foi dito. Se não houver o exemplo, a comunicação se evapora. Se não houver a comunicação, a evolução através do exemplo é muito lenta. Se exemplo fosse suficiente, todo adolescente saberia arrumar seu quarto. A comunicação move as pessoas, e o exemplo arrasta.”

As três missões de um líder

“O líder tem três missões muito importantes: 1) Bater meta, com o time, fazendo certo; 2) Formar sucessores – precisa tirar férias e ter quem o substitua; 3) Disseminar cultura – falar dos valores e praticá-lo.”

Os três desafios de um líder

“São três os principais desafios de um líder:

1) Liderar a si mesmo – o autoconhecimento vai ajudá-lo a perceber o porquê de alguns comportamentosque podem ser prejudiciais;

2) Liderar os outros – é preciso saber comunicar e dar o exemplo de forma clara, transparente e autêntica;

3) Liderar mudanças – transformar metas em uma visão positiva do futuro, colocando as pessoas no lugar certo para que os objetivos sejam atingidos.”

Fonte: Exame.com

Como montar uma equipe que atende bem?

Equipe: Listei abaixo alguns pontos que considero importantes e que precisam ser incentivados pelos gestores

Em tempos de recessão econômica, inflação em alta, e consequentemente uma diminuição substancial no poder de compra dos consumidores, um mau atendimento pode gerar a perda de clientes, de credibilidade e lucratividade da empresa. Para superar o cenário de crise e ampliar as vendas, contar com um time de profissionais comprometidos e dispostos a oferecer um bom atendimento aos clientes torna-se uma prática obrigatória.

Listei abaixo alguns pontos que considero importantes e que precisam ser incentivados pelos gestores para encorajarem seus profissionais a construírem equipes de atendimento de sucesso.

Cordialidade: Seja educado em qualquer situação. Sabe aquela frase “a primeira impressão é a que fica”, pois bem, tratar o cliente de forma ríspida poderá comprometer o atendimento, a imagem da empresa perante o mercado, e também as vendas. Mostre empenho no atendimento, caso tenha dúvidas sobre sua postura, lembre-se de atender da mesma forma que gostaria de ser tratado se estivesse do outro lado.

Empatia: Coloque-se no lugar do cliente para entender suas necessidades. Faça perguntas, investigue e faça o levantamento do problema pensando sempre em como você resolveria se estivesse no lugar dele e também no impacto que este problema está causando no negócio. Além de criar uma empatia com o cliente, isso tornará o atendimento mais assertivo e rápido.

Resiliência: Cada cliente possui um tipo de perfil, no entanto, saber lidar com os problemas durante um atendimento, superar obstáculos ou resistir à pressão de situações adversas sem entrar em conflito, deve ser algumas das boas práticas de quem presta serviços aos clientes.

Conhecimento técnico: Determinadas áreas exigem que o funcionário tenha conhecimentos técnicos para argumentar sobre um serviço/produto. Por isso, estimule práticas de aprendizado constantes na empresa, não só sobre o produto, mas também quanto ao perfil do cliente e as habilidades necessárias para o analista. Conhecer o cliente, suas reais necessidades e como lidar com os diferentes perfis de pessoas, com certeza potencializarão os atendimentos e as vendas.

Acompanhamento gerencial: Uma venda não é finalizada quando o produto é recebido ou um serviço é entregue, pelo contrário. Uma venda deve ser acompanhada de forma gerencial, desde a prospecção e a concretização da venda até o pós-vendas, só dessa forma o cliente se sentirá importante a ponto de recomendar a empresa para outros parceiros.

No caso de empresas de serviços, gere indicadores que possibilite este acompanhamento gerencial e apresente os itens ofensores para serem trabalhados em primeiro plano. Se for possível, faça visitas periódicas, deixe os seus analistas conhecerem a realidade do seu cliente, isso garantirá não só uma visão holística do negócio, mas um conhecimento dos processos implantados, uma análise mais rápida e abrangente dos fatores que precisam ser reparados, além de exercitar a empatia e perceberem a urgência e criticidade das solicitações. Por fim, monitore os seus atendimentos com feedbacks constantes, garantindo assim a evolução de sua equipe sempre em busca de qualidade e satisfação.

Independente da realidade econômica, diante dos fatores que apresentei, a equipe de atendimento ao cliente deve estar pronta para se reinventar todos os dias. O modelo de hoje pode não ter o mesmo efeito amanhã, entretanto, se for realizado com vontade e atitude, pode contribuir para a melhoria nos processos e na organização de forma geral.

Autor: Carmen Lucia Fernandes

Fonte: Administradores

Boas práticas de relacionamento com o cliente antes e depois da compra

Boas práticas de relacionamento com o cliente antes e, principalmente, depois da compra, evitam más experiências fatais para seu negócio. Conheça os casos de empresas que se esmeram nessas ações

Na década de 1950, o psicólogo americano Leon Fistinger desenvolveu os primeiros estudos sobre a teoria da dissonância cognitiva – um conflito inconsciente que o ocorre na mente humana quando o individuo realiza uma ação incoerente com seus valores, como, por exemplo, em um caso de adultério.

O efeito psicólogico faz com que a pessoa reflita sobre os prós e contras de suas atitudes, o que pode gerar sensação de angústia e arrependimento – uma descarga emocional ao confrontar suas expectativas com a realidade.

Nos últimos anos, o conceito foi incorporado ao mundo dos negócios por profissionais de marketing e de relacionamento com o cliente.

Nesse caso, a dissonância cognitiva é considerada o último estágio do processo de compra – aquele momento, pós-compra, em que o cliente analisa se realmente vez um bom negócio.

Geralmente, acontece em aquisições de alto valor ou que envolvam emoções, como compra de viagens de férias ou de presentes para entes queridos.

“O cliente que sofre de dissonância cognitiva e não recebe atenção da empresa tende a achar que foi enganado e induzido a fechar o negócio”, afirma Alexandre Diogo, presidente do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC). “Em casos assim, o consumidor se arrepende e cria uma aversão à empresa – e dificilmente voltará a comprar ou indicar a empresa para outras pessoas.”

Arrependimento não mata, mas pode fazer com que o cliente abondone uma empresa. Veja como evitar essa situação:

IDENTIFICAR AS REAIS NECESSIDADES DOS CLIENTES

As medidas para atenuar possíveis efeitos de dissonância cognitiva começam antes da venda. É comum que os clientes não saibam exatamente quais são as suas necessidades.

“Nessa fase, a empresa precisa identificar quais são as reais carências do cliente e oferecer os itens que mais podem atendê-las”, afirma Paulo Eduardo Dubiel, diretor na Peds, consultoria de gestão e marketing. “O que nem sempre é o que o cliente deseja.”

Na loja carioca Bike Works, especializada em bicicletas de alto desempenho, é comum que clientes cheguem interessados em modelos que viram em revistas ou na internet. “Há modelos que custam até R$ 40 mil”, afirma Itamar Pedro, fundador da Bike Works.

No início do ano, a empresa implantou um protocolo de atendimento em vendas. Antes de oferecer um produto, o vendedor faz perguntas-chave ao cliente: se já possui o hábito de praticar atividades físicas, quanto está disposto a investir e quais são seus objetivos com a bicicleta (melhorar o condicionamento físico, passear, competir ou usar como meio de transporte).

O vendedor só oferece os produtos após a conversa. Para ajudar na escolha, o cliente pode fazer um test drive de 1 quilometro nos arredores da loja. Um funcionário o acompanha para tirar dúvidas na prática – o que também gera empatia e confiança.

“É melhor que o cliente compre um modelo mais em conta e aos poucos adquira outros itens de acordo com a evolução do seu desempenho”, afirma Pedro. “Caso ele opte por uma bike difícil de pedalar, logo se arrependerá e vai ter que trocá-la ou vai desistir de praticar o exercício.”

Durante a fase de esclarecimento de dúvidas, a empresa também pode reforçar a importância de seu produto para resolver as demandas do consumidor. No mercado de seguros, por exemplo, há clientes que hesitam em comprar um serviço que pode nunca ser usado – a assistência em casos imprevisíveis.

A Bradesco Seguros se vale de uma estratégia para convencer o cliente em sua campanha publicitária “Vai que”, que alerta que imprevistos acontecem e causam transtornos, mas – para aqueles que possuem algum tipo de seguro – o risco de ficar na mão é menor.

Por último, a empresa também pode usar a sua reputação para demonstrar que é uma provedora segura de soluções para consumidor.

Por exemplo, um dono de uma escola profissionalizante pode mostrar para potenciais alunos que a instituição já formou inúmeros jovens e, que após o curso, eles alcançaram posições melhores no mercado de trabalho. É recomendado que a empresa use casos reais na comunicação.

TOMAR ATITUDES NO PÓS-VENDA

O momento mais delicado – e quando a dissonância se manifesta – ocorre após a compra. É então que a empresa tem que reforçar ainda mais as características e benefícios do produto a fim de transmitir tranquilidade ao consumidor.

A regra é clara: toda a atenção que a empresa deu para o cliente na fase de convencimento de compra deve permanecer no pós-venda.

A construtora paulista Tecnisa realiza 42 pontos de contato com o cliente entre a realização da venda e entrega das chaves do imóvel – um intervalo de cerca de dois anos.

Poucos dias após fechar o negócio, o cliente recebe em sua casa uma caixa de champanhe, acompanhada de taças de cristal, com uma mensagem parabenizando pela aquisição do apartamento. A mensagem também traz a história de solidez da empresa no mercado.

Após três meses, a empresa envia um par de luvas de construção civil que marca o início das obras. Mensalmente, o cliente também recebe um email com fotos e infográficos sobre o andamento da construção.

Trimestralmente, a Tecnisa produz um vídeo com imagens da obra gravadas com drones. Profissionais que atuam no canteiro também comentam a evolução do empreendimento.

Uma das últimas etapas acontece seis meses antes da entrega das chaves. Nesse momento, o cliente é convidado para visitar a obra e decidir a personalização do imóvel, como escolha de peças de acabamentos. Junto com o convite, é enviado um capacete.

Todas as ações de pós-venda da Tecnisa representam apenas 0,12% do valor do imóvel. E o resultado é a maior satisfação do cliente.

De acordo com pesquisas internas, 88% dos clientes voltariam a fazer negócios com a empresa. Os atuais clientes também são responsáveis por 22% das novas vendas ao indicar a companhia para amigos e familiares – o que diminui substancialmente o custo de captação de novos consumidores.

De acordo com Romeo Busarello, diretor de marketing da Tecnisa e professor de pós-graduação da Escola Superior de Marketing e Propaganda (ESPM), a maioria das empresas negligencia a importância de prover uma boa experiência ao consumidor no pós-venda, o que impacta negativamente na fidelização de clientes.

“Carinho antes da compra é interesse”, afirma o executivo. “Carinho depois, é relacionamento.”

CRIAR RELACIONAMENTO GERA VENDAS

É consenso entre os especialistas que a empresa busque criar um vínculo de empatia e confiança com consumidor para gerar fidelização – e, consequentemente, aumentar as vendas.

Na Bike Works, por exemplo, o cliente é convidado a participar de passeios com um grupo de ciclistas que se reúnem semanalmente para explorar trilhas e montanhas do Rio de Janeiro.

“É comum que o ciclista iniciante não tenha acompanhantes para pedalar”, afirma Itamar Pedro, da Bike Works. “A ideia do grupo é formar uma comunidade entre os clientes para que eles compartilhem experiências e combinem passeios – ao mesmo tempo que faz com que a empresa seja percebida como referência no meio esportivo.”

Desde o início do ano, quando implantou novas práticas de gestão, o índice de fidelização da Bike Works cresceu três vezes. O tíquete médio e o número de itens por compra aumentou em 20%. A empresa prevê faturar R$ 1,2 milhão em 2015 – cerca de 20% mais do que no ano anterior.

Autor: Italo Rufino

Fonte: Diário do Comércio

Como ser incrível em se sentir incrível

Se você não está no clima de dar pequenos passos necessários para fazer a mudança, você provavelmente procrastinará

Eu fiz mais mudanças positivas nos últimos 11 anos do que eu consigo contar: de saúde e exercício físico a consciência e felicidade; de produtividade e finanças até desorganização e relacionamentos.

Há muitos fatores que são incrivelmente importantes na criação de qualquer mudança positiva: começando do pouco, dando pequenos passos no decorrer do caminho, encontrando motivação e responsabilidade, encontrando o apoio de pessoas ao seu redor (ou online), aprendendo a observar conscientemente suas necessidades de desistir.

Isso é tudo muito importante. Mas há outro fator que a maioria das pessoas menospreza: como você se sente com a mudança.

É por isso que eu aprendi durante mais de uma década em que venho fazendo isso, tanto para mim quanto para ajudar outras pessoas:

Se você não está no clima de dar pequenos passos necessários para fazer a mudança, você provavelmente procrastinará. O mesmo se você estiver muito cansado.
Se você se sentir animado pela mudança, você dará os passos.
Se você esquecer alguns dias, você se sentirá desencorajado e provavelmente nem pensará sobre isso. Somos muito bons em evitar pensar sobre coisas desconfortáveis.
Se você mantiver o sentimento bom fluindo, construirá um hábito ou fará a mudança que quer fazer.
Algumas pessoas podem ser desanimadoras, outras podem ser encorajadoras. Isso faz muita diferença.
Nós mesmos podemos falar conosco (em nossas cabeças, o que eu chamo de “autoconversa”) de uma forma positiva, encorajadora, ou podemos falar conosco de uma forma negativa e desencorajadora.
É fácil ficar preso num temperamento negativo, em que você simplesmente não pensa que pode fazer e desiste. Nossas mentes tendem para o negativo. Impomos resistência sempre que pensamos em fazer mudanças.
Também é possível chegar no caminho positivo, em que você se sente incrível pelas mudanças e quer continuar. Isso é incrível. Mas não dura para sempre, então você deve ser consciente de como você está se sentindo.

Você pode perceber em todos os itens acima como sua atitude, seu temperamento e seu sentimento sobre mudança são importantes. Você pode ver que isso é afetado por como você está se sentindo a cada dia, seu cansaço e nível de estresse, como outras pessoas são encorajadoras ou desencorajadoras com você, e como você fala consigo.

Então colocando tudo isso junto, vamos falar sobre algumas ações que podem fazer você se tornar melhor em alguma habilidade menosprezada.

Como ser incrível em se sentir incrível

Não é possível sempre se sentir positivo e bem-disposto. Eu nem recomendo isso – muitos de nós tentam bloquear ou evitar quaisquer sentimentos negativos, e isso significa que estamos rejeitando toda uma variedade de sentimentos. Eu costumava acreditar nesse ideia, mas agora eu me permito sentir deprimido. Eu me permito sentir desencorajado, triste, frustrado, irritado – e aceito essas partes de mim ao invés de rejeitá-las.

Dito isto, você pode tomar medidas que lhe deixem num temperamento de mudanças positivas. É útil estar consciente de seu temperamento e como isso tem efeito sobre você.

Pratique a consciência sobre seus sentimentos e a autoconversa. Quando você está procrastinando ou resistindo em dar passos que você sabe que deveria dar, volte-se para dentro e perceba o que você está sentindo. Você está cansado, desencorajado, estressado? Você está dizendo coisas como “posso fazer mais tarde” ou “eu mereço uma pausa”? Esteja ciente do que está se passando dentro de si e como isso está lhe afetando.
Aceite seu temperamento. Em vez de rejeitar ou evitar seus sentimentos desencorajadores, simplesmente permaneça com eles. Seja um bom amigo deles. Perceba quando você estiver tendo um momento difícil, e se dê amor. Dessa forma, você desenvolve uma confiança em si, e você vê que o temperamento não é nada para se entrar em pânico, é apenas um sentimento passageiro.
Saiba o que lhe deixa com um temperamento positivo. Ao praticar a consciência, você pode ver que algumas atividades lhe deixam preocupados, enquanto que outras lhe fazem sentir incríveis. Para mim, fazer uma caminhada ou algum exercício físico sempre faz me sentir ótimo. Tomar um banho, uma xícara de chá, e meditar são outras coisas incríveis para mim.
Encontre incentivo. Cerque-se de pessoas que irão lhe apoiar, que colocam a mão no fogo por você, que te mandam vibrações positivas. Quando você tem amigos assim, saia mais com eles. Saia menos com as pessoas negativas. Eu percebi que tudo o que elas fazem é me arrastar para baixo. Recorra às comunidades online, se for necessário.
Esteja consciente quando você esquecer de alguns dias. Eu descobri que essa é uma zona de perigo. Deixar um dia não é nada de mais, mas esquecer de dois dias geralmente faz com que nos sintamos desencorajados e, nesse momento, as pessoas desistem. Peça ajuda a amigos se você deixou dois dias passarem. Dê o menor passo para continuar andando.
Dê pequenos passos positivos. Quando eu estou preocupado, os menores passos positivos são tudo que preciso para me manter num temperamento positivo e então dar mais passos positivos. Identifique o menor passo que você pode dar e coloque tudo que você pode nele.
Seja perdoador. Você irá atrapalhar tudo. Todos nós fazemos isso. É normal – não é um processo reto e linear, mas um bem bagunçado. Há o aprendizado, os passos errados, muitos começos e muitas paradas. É assim que a vida funciona, seja menos ligado em fazer isso perfeitamente e em vez disso esteja grato por estar fazendo isso tudo.
Encontre prazer em cada passo. Você não está fazendo isso para chegar há um destino incrível no fim. Cada passo positivo pode ser prazeroso por si, um lugar para rir e respirar, e achar gratidão. Que coisa incrível esse lugar que você está.

No fim, nada disso é fácil. Mas ao acender uma luz nesse processo, estamos levando isso de uma área menosprezada que está nos prendendo, para algo que exploramos com curiosidade e admiração.

Autor: Leo Babauta

Fonte: Administradores