Como melhorar o relacionamento com o cliente a partir de dados

Uma pesquisa realizada pela Opinion Box mostra que mais da metade dos consumidores brasileiros (53%) já se sentiu desrespeitado por empresas das quais comprou algum produto

A empresa pode ter tecnologia de ponta, oferecer bons produtos e serviços e ter um time talentoso de colaboradores que sempre desenvolvem soluções inovadoras. Entretanto, nada disso é suficiente para potencializar as vendas se a companhia falha em um tópico simples, mas altamente decisivo para o sucesso de um negócio: o atendimento ao cliente. Sem um bom suporte às pessoas que entram em contato com a marca é impossível manter um relacionamento duradouro e, consequentemente, torna-se inviável manter uma rentabilidade a longo prazo.

Uma pesquisa realizada pela Opinion Box mostra que mais da metade dos consumidores brasileiros (53%) já se sentiu desrespeitado por empresas das quais comprou algum produto. Além disso, 79% dos brasileiros deixaram de comprar de alguma marca após sofrerem com mal atendimento na loja, telefone, site ou em redes sociais. Os números negativos mostram que as empresas do país ainda pecam no relacionamento com seus clientes e acabam, dessa forma, desperdiçando ótimas oportunidades de vendas.

É preciso entender que o atendimento eficiente é simplesmente a base de construção de um bom relacionamento entre empresas e clientes. Logo, não basta oferecer uma experiência superficial ou, pior, incompleta ao usuário. Com o avanço da tecnologia e o surgimento de novos canais de comunicação, como redes sociais, ele quer algo a mais de suas marcas preferidas. Esse consumidor espera ser atendido de forma personalizada e ver seus problemas e dúvidas serem resolvidos rapidamente.

Tecnologia para isso não falta. Hoje, há diversos recursos que ajudam as corporações a personalizar o serviço de atendimento ao cliente. A quantidade de canais cresceu significativamente nos últimos anos, o que resultou em inúmeros dados que, quando combinados, fornecem um perfil único das pessoas. O desafio, portanto, é reunir todas essas informações em uma única solução para facilitar a tomada de decisões. Assim, a aposta deve ser em uma plataforma omnichannel, capaz de oferecer ao profissional a possibilidade de estreitar o relacionamento com o público independentemente do canal em que ele estiver.

Contudo, para essa estratégia atingir os resultados esperados, é essencial manter informações atualizadas de cada cliente. A base de dados dos usuários é vital para o sucesso do negócio. Com dados recentes, a empresa consegue montar uma verdadeira linha do tempo de cada pessoa e sabe em qual etapa da jornada ela se encontra no relacionamento com a marca. Caso contrário, a empresa corre um grande risco de fazer um atendimento inadequado, comprometendo a sua imagem perante seu público-alvo.

Sem cliente, nenhum negócio sobrevive – mesmo se tiver investimento em tecnologia de ponta e desenvolvimento de produtos. As companhias precisam estar atentas à forma como atendem os usuários, oferecendo condições para que seus colaboradores possam realizar um ótimo de trabalho de contato, oferecendo novas experiências e garantindo um engajamento maior. O primeiro passo é contar com os dados corretos e atualizados. Afinal, todo relacionamento fica mais fácil quando já conhecemos as pessoas, não é mesmo?

 

Autor(a): Rafael Albuquerque

Fonte: Administradores

Link: http://www.administradores.com.br/noticias/cotidiano/como-melhorar-o-relacionamento-com-o-cliente-a-partir-de-dados/127601/

Empresas X Clientes: não pode existir fidelidade sem relacionamento

Não adianta se indignar por perder clientes se eles não possuem um relacionamento com a sua empresa

Não é incomum ver uma série de empresas de publicidade batendo insistentemente na tecla da fidelização de clientes, e o quanto isso é importante para as empresas. Concordo plenamente com isso. O ponto que muita gente se esquece é que, para haver fidelidade, antes de tudo deve haver um relacionamento. Fazendo um paralelo com a vida amorosa, seria preocupante se você conhecesse alguém em um dia e já no dia seguinte esta pessoa começasse a fazer um interrogatório sobre com quem você anda saindo e o que anda fazendo.

No mundo do marketing a política é a mesma: Não adianta se indignar por perder clientes se eles não possuem um relacionamento com a sua empresa.

Mas afinal, como começar um relacionamento (tratando-se de consumidores)? A resposta, por mais estranha que possa parecer, é muito próxima do que acontece no âmbito sentimental. Você cria um relacionamento e compromisso com quem supera suas expectativas e, em seu ponto de vista, é a melhor opção possível. Simples, não? Quando isto acontece, e a expectativa criada se mantém, estamos condicionados a não querer perder este estado, e por isso criamos uma fidelidade.

Semana passada, recebi um telefonema da gerente geral da minha agência no Santander, me convidando para um fórum de clientes. Logicamente, meu primeiro pensamento foi de que era uma oportunidade para o banco tentar me empurrar mais produtos. Mas como sou curioso decidi ir. Chegando ao local, fui surpreendido por três funcionários de alto escalão do banco ,que abriram a conversa dizendo: Queremos conhecer vocês (clientes) melhor e ver no que podemos melhorar para atender as suas necessidades. Ao invés de apresentarem algo, nos perguntaram quais eram os principais problemas, dificuldades e o que temos como expectativa se tratando de serviços bancários.

Mantendo o paralelo com a vida pessoal, isso seria uma “DR” (discussão de relacionamento) e alinhamento do que esperamos com o que vem acontecendo. Agora é esperar para ver o que o banco fará com essas informações.

Para as empresas que ainda não tem um relacionamento com os clientes, sugiro começar com uma boa conversa, e procurar entender o que seus clientes esperam e gostariam no relacionamento deles com a sua empresa. Algumas coisas, claro, não serão possíveis de se fazer, outras no entanto serão o ponto de partida para a tão sonhada fidelização.

 

Fonte: Administradores

Link: http://www.administradores.com.br/noticias/cotidiano/empresas-x-clientes-nao-pode-existir-fidelidade-sem-relacionamento/125444/

Três motivos para apostar no bom relacionamento entre compradores e fornecedores

Confira algumas das razões pelas quais vale a pena investir nesse tipo de relacionamento

Parcerias estratégicas são premissas para o sucesso de qualquer empresa, principalmente no que diz respeito à cadeia de suprimentos, setor que envolve diversos players do mercado. Atualmente, os principais gargalos no relacionamento entre compradores e fornecedores é a falta de planejamento e de comunicação.

O comprador, quando tem um plano de negócios estruturado e alinhado às expectativas do provedor, permite que ambos atuem em busca de melhorias contínuas de desempenho, fomentando uma relação duradoura e que beneficia todos os envolvidos.

Confira algumas das razões pelas quais vale a pena investir nesse tipo de relacionamento:

1. Definição de metas e objetivos mais claros

Quando o fornecedor está alinhado com a estratégia organizacional do cliente que adquire seu produto ou serviço, existe um impacto direto no cumprimento dos prazos de entrega, qualidade dos itens e no custo da operação como um todo. Para que isso aconteça, o comprador precisa ter clareza de suas metas e objetivos e compartilhá-la para que o parceiro possa contribuir de maneira efetiva.

Para chegar nesse nível de relação, entretanto, é necessário que haja um período de amadurecimento e conhecimento de ambos os lados, com conhecimento profundo da operação e particularidades de cada um.

2. Investimento em tecnologia

É difícil pensarmos em gestão de compras sem o uso de uma solução que automatize as atividades. Uma tecnologia de e-procurement, por exemplo, pode atender aos processos de homologação, cotação, pedidos, recebimento, pagamento e demais demandas operacionais, tornando a área mais estratégica. Com essas ações plugadas a uma ferramenta de BI (Business Intelligence), a avaliação e gestão dos fornecedores, produtividade da equipe, assim como visibilidade de redução de custos, gestão de acordos comerciais e controle de orçamento, entre outros, é otimizada.

3. Amadurecimento do processo de homologação

A homologação diz respeito ao momento de aprovação de quem provê mercadorias e outras matérias-primas para sua organização, o que inclui uma série de avaliações e inspeções para garantir a credibilidade do fornecedor, qualidade de seus produtos ou serviços e o cumprimento das especificações legais. Essa etapa é crucial para estabelecer uma boa parceria, pois é nela que se definem detalhes do atendimento, prazo de entrega, qualidade dos materiais comprados e outros pontos que muitas vezes geram desgaste no relacionamento.

Sem diretrizes bem delineadas, políticas internas estruturadas e expectativas alinhadas as empresas correm riscos em todas as fases da cadeia. Para garantir que isso não ocorra, é necessário que a relação entre fornecedor e comprador siga o caminho da parceria, baseado na confiança mútua. Dessa forma, um pode dar suporte ao outro auxiliando, inclusive, no desenvolvimento de novos projetos gerando contratos com uma vida útil de médio a longo prazo.

 

Autor(a): Carolina Cabral

Fonte: Administradores

Link: http://www.administradores.com.br/noticias/negocios/tres-motivos-para-apostar-no-bom-relacionamento-entre-compradores-e-fornecedores/124634/